DIGITAL EXPERIENCE – Digitalna transformacija bankarskog poslovanja i sektora osiguranja

Konferencija DIGITAL EXPERIENCE – Digitalna transformacija bankarskog poslovanja i sektora osiguranja održana je u Beogradu 27.08.20120, a tom prilikom, na panelu pod nazivom Osiguranje na klik – digitalna transformacija industrije osiguranja, govorili su Vladimir Puvača, menadžer za poslovnu organizaciju u UNIQA osiguranju, Sava Bogičević, direktor tehničke direkcije u Generali Osiguranju Srbija,
Marija Đinđić, šef službe za marketing, razvoj proizvoda i partnerstava u OTP Osiguranju, kao i
Miloš Mamula, direktor Osiguranik.com, Inzuos d.o.o.

Konferenciju je otvorio viceguverner Narodne banke, Željko Jović, a akcenat je stavljen na to u kojoj meri i na koji način okolnosti u kojima se nalazimo kao posledice pandemije korona virusa podstiču digitalizaciju u bankarstvu i kako su primorale banke i osiguranja da se i brže nego što je bilo očekivano prilagode drugačijem poslovanju sa klijentima.

Učesnici konferencije su kroz dve panel diskusije pokušali da odgovore na pitanje kako četvrta industrijska revolucija utiče na transformaciju bankarskog sektora i sektora osiguranja. Pitanja na koja je konferencija polušala da odgovori su:

• Koji su to novi trendovi i platforme?
• Šta nam novo nude banke i osiguravajuće kuće?
• Da li su banke i osiguravajuće kuće spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta?
• Da li naše tržište u dovoljnoj meri razume prednosti koje digitalizacija donosi?
• Da li će nove tehnologije uspeti da daju adekvatne odgovore na sve zahteve korisnika?
• Kako napustiti stare navike, kako konvencionalne korisnike navesti da koriste nova tehnološka rešenja, kao i uspostavljanje adekvatnih sistema i procesa za upravljanje rizicima?

Viceguverner Jović najavio je i da će se u sektoru osiguranja u narednih pet godina desiti promene veće nego u proteklih polovinu veka.

Panel „Osiguranje na klik-digitalna transformacija industrije osiguranja“

U drugom panelu pod nazivom „Osiguranje na klik – digitalna transformacija industrije osiguranja“ potegnuta su pitanja u vezi sa time kako napreduje digitalizacija sektora osiguranja u Srbiji, kao i zašto kasnimo u odnosu na region. Ono što budućnost donosi, a na šta moramo odgovoriti jeste da li smo, koliko i na koji način spremni da prihvatimo nove trendove i koje platforme i aplikacije se nude klijentima.

Miloš Mamula, osnivač portala Osiguranik.com istakao je da po ostvarenoj premiji, srpsko tržište osiguranja nije dostiglo puni potencijal i u zaostatku je u odnosu na zemlje regiona. To znači da sprsko tržište osiguranja ne zadovoljava u potpunosti potrebe korisnika.

Naš Miloš Mamula objasnio je da su još 2009. korisnici bili spremni da koriste i kupuju online sve što im se ponudi, a tek za šta su sve spremni ove 2020.

Kao najveći problem istakao je to da je:

• ponuda osiguranje pre svega usmerena ka fizičkim licima,
• da je velika potreba za B2B opcije osiguranja,
• da su potrebe malih i srednjih preduzeća je velika i da je tu ogroman potencijal da se pokrenu da osiguraju svoje biznise i da bi im bilo lakše da to urade online.

Lični pristup osiguranju, dostupnost i transparentnost osiguranja

Učesnici panela istakli su i važnost personalizovanog pristupa, ličnog odnosa prema klijentima, a kroz bolju segmentaciju rizika moguća je i daleko bolja mogućnost personalizacije ponude klijentu. Napredak se oseća i kroz korišćenje tehnoloških rešenja, dostupnosti 24/7, aktualizacije opcija za završavanje svih procedura online, Live Chat komunikacije sa Kontakt centrom, ali i samu edukaciju korisnika o važnosti i prednostima osiguranja. Potpuna transparentnost, razumevanje svih faktora uključenih u ugovoreno osiguranje, individualni pristup i lični odnos sa klijentima, njihova informisanost i uviđanje potencijala i opcija koje postoje, jednako se smatra važnom kao i sam plasman svih ponuda i procedura na online ravan i digitalizacija kao takva.

UX, odnosno user experience, termin koji se upravo odnosi na suštinsko iskustvo korisnika vezano za osiguranje kroz digitalne kanale, jeste nešto što se sa nivoa organizacije online proizvoda kao što je website, sada širi na sve sfere, pa i osiguranje. Govorilo se i o postulatima nove industrijske, digitalne revolucije, kontinuiranim promenama i unapređivanju koje se sve više ubrzava, prateći i ponašanje samih korisnika.

Nova era klijenata, segmentacija i osiguranje malih i srednjih preduzeća

Vladimir Puvača je istakao da nova era klijenata zahteva visoko kvalitetni servis koji je i osnova poverenja. Usklađivanje želja i očekivanja, učestvovanje u procesu i kreiranju rešenja, kompletnost, servisa i brzina, kao i mogućnost da se oni samostalno koriste jesu nešto što moderni klijenti danas očekuju. Izazov je i dalje ljudska potreba da se ostvari lični i fizički komunikacijski kanal, bez obzira na sklonost ka digitalnim alatima i godinama klijenata.

Sava Bogićević je napomenuo da digitalizacija nije više novost, već je deo strategija odavno, formalno ili neformalno, a da je korona donela manje suštinskih, a više promena u smislu tempa i brzine procesa digitalizacije, koja nije linearna. Osiguranje se ne svodi samo na kupovinu polise, već su tu različiti modeli kupovine i rešavanja šteta, kao i brojne aktivnosti i projekti digitalizacije koji se dešavaju iza onog vidljivog, što omogućava funkcionisanje i rad osiguravajućih kuća. Ovim se dolazi do bolje ponude klijentima, segmentacije rizika, personalizacije ponuda, kao i lakšeg i efikasnijeg rada zaposlenih, kao i analize velikog broja podataka.

Miloš Mamula ukazao je na to da srpsko tržište osiguranja im prostora za dali razvoj i sustizanje ostalih zemalja u regionu, što je vezano što za strateške odluke osiguravajućih kuća, a što za regulative. Korisnici su spremni, i spremni su još od 2009 po istraživanju sprovedenog kroz sajt Osiguranik.com.

U segmentaciji korisnika postoji veliki broj korisnika 35-55 i 55-65 i nema razlike u kupovini online kada je reč o dostupnim proizvodima. Ali recimo tu je dobrovoljno zdravstveno osiguranje pre svega koje je u Hrvatskoj omogućeno, kod nas ne, a osiguranje od auto-odgovornosti nije moguće kupiti ni po zakonu Srbije online, već moraju biti u papirnom obliku, tako da nije sve do samih osiguravajućih kuća. Ponude koje su usmerene ka fizičkim licima, ne pokrivaju sasvim potencijal i potrebe poslovnog sveta, B2B poslovanja koji su preko 90% našeg tržišta. Italija, Francuska recimo uvele su osiguranje malih i srednjih preduzeća kroz procese koji su potpuno digitalizovani.

Ipak, za uvođenje bilo kojih procedura razvoja potrebno je uraditi analizu tržišta, istraživanje i anketiranje, a odgovornost i inicijativa je dužnost osiguravajućih kuća, kao i svih uključenih u procese osiguranja koji su u toku sa potrebama i interesima tržišta i koji smo u poziciji da prenesemo utiske sa tržišta.

Tu Miloš ističe i uporedni pregled osiguranja kao strateški element digitalne transformacije koji je deo procesa i integracije sa postojećim infrastrukturama i veb-servisima osiguravajućih kuća. Postoje potpuno automatizovani proizvodi (osiguranje koje se može online kupiti), polu-automatizovani proizvodi (poređenje dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, bez kupovine, ali informisanost je tu), tu je i kalkulator registracije vozila, kao i svih taksi za registraciju vozila. Tu je i hibridni deo kroz koji korisnici slanjem zahteva i popunjavanjem podataka u roku od 24h, a ne više od 48h dobijaju uporedni pregled osiguranja. Istakao je da je uvek tu i transparentna komunikacija savetnika Osiguranja.com koji čitaju takozvana „sitna slova“, pomažući znanjem i savetom korisnike, i to je onaj lični pristup koji korisnici prepoznaju i cene.

Budućnost će biti i veštačka inteligencija koja će unapred prepoznavati i targetirati nadolazeće potrebe osiguranika, bilo to u domenu faza života u kojima se korisnik nalazi, kao što je osiguranje imovine, osiguranje vozila, životno osiguranje, porodično osiguranje, osiguranje dece, osiguranje od povreda, itd. A cilj svih osiguravajućih kuća i jeste da budu doživotni partneri i saveznici svojim korisnicima, napomenuo je Miloš Mamula.

Online pismenost i kupovina kao faktor edukacije korisnika i kupovine osiguranja

Marija Đinđić je napomenula da su nivoi potencijala online kupovine sve bolji, 43% ljudi nije koristilo internet za online kupovinu 2019, a taj procenat je 2007 iznosio čak 87%. Kroz edukaciju i osvešćivanje kod kupaca osiguranja o tome da žele i da je imati osiguranje potrebno, dolaze i ostali digitalni procesi, koji su uzaludni ako kupci osiguranje ne žele. A da bi znali šta kupuju, potrebno je da to razumeju, tako da je jedan od problema i sam jezik osiguranja koji ne sme biti komplikovan i nejasan. Posebno kada je reč recimo o životnom osiguranju, ne može jedini kontakt biti na početku i eventualnu u slučaju okasnele rate, već agenti osiguranja moraju uvek održavati kontakt sa svojim klijentima.

Realnost je da 20% ljudi u Srbiji samo ima dodatno osiguranje sem obaveznog o auto-odgovornosti, tako da se postavlja pitanje i o tome kako će se korisnici edukovati u tome zašto je osiguranje važno.

Moderni trendovi i aktuelne tendencije u svetu osiguranja

Miloš Mamula je istakao i trend jedne parametrizovane usluge, kroz primer kasko osiguranja, u kojem od klijenta treba saznati vrednost, starost vozila i sisteme zaštite, a kod nekih black-boxova koji postoje u vozilima od 2019, direktno mogu da se vide i ponašanja vozača, njegovo kočenje, brzinu, eksploatacija vozila, kilometraža, odnos prema okolini, i slično i na bazi tih informacija može da se dobije sasvim drugačija personalizovana cena osiguranja za korisnike naizgled sličnih statističkih podataka, ali drugačijih realnih ponašanja. Možda će time i cene osiguranja biti sve individualizovanije. Danas i za neka dobrovoljna zdravstvena osiguranja u svetu, na primer u Australiji, uz osiguranje dobijaju se instrukcije, sat, i prate se aktivnosti korisnika, što može da smanji cenu osiguranja kao takvu, kroz dodatne vrednosti. Tu su i vaučeri, benefiti, koje korisnik dobija kroz napore koje ulaže recimo u svoje zdravlje, ostvarivanjem nekih zadatih ciljeva.

Digitalna transformacija osiguranja može da poboljša i samo čovečanstvo, dajući kroz monetarnu vrednost motivaciju ljudima da neguju određeno ponašanje koje se ne odnosi samo na to da li ćemo manje platiti, već i da li ćemo voziti sporije, brinuti više o svom zdravlju i benefite meriti onim što učinimo zapravo za sebe, rekao je Miloš Mamula u svom inspirativnom zaključku i najavio do kraja godine B2B polu-automatizovane proizvode, kao i novi B2B model proizvoda osiguranja za 2021. godinu koji je već u fazi nacrta.

Drago nam je bilo što smo učestvovali i zastupali interese naših korisnika, kao i uvek.

Vaš Osiguranik.com